О рекламациях на наушники Snorry

Поводом для написания этой статьи послужило получение рекламации на наши наушники от заокеанского клиента. Тут, как говорится, изображение красноречивее тысяч слов:

Мы прекрасно понимаем реакцию покупателя на обнаружение подобного в купленном за свои деньги изделии. Поверьте, что чувствую лично я, когда сталкиваюсь с такими рекламациями — не менее ужасно. Огромное спасибо покупателю, подавшему рекламацию — за возможность вмешаться в ситуацию и улучшить то, что мы пытаемся делать.

Независимо от того, сделано это моими руками, или руками моих «подмастерьев» — ответственность за любые ситуации с качеством целиком и полностью на мне. Несмотря на то, что тема очень болезненная — об этом поговорить можно и нужно. Стоит рассказать наши принципы политики в области рекламаций и гарантийного, а также послегарантийного сервиса.

Как часто обнаруживаются клиентами дефекты в наушниках Snorry?


Я веду по этому поводу специальную статистику. На текущий момент это выглядит так:

  • Около 5 из 100 экземпляров в течение гарантийного срока получают рекламацию.
    Я намерен эту цифру в течение года довести по крайней мере до 3%.
  • Примерно 3 из 5 дефектов связаны с качеством излучателей.
  • Примерно 2 из 5 — косметические дефекты.

Каковы вообще причины дефектов?

В целом мое мнение таково — за 100% дефектов стоит так называемый «человеческий» фактор. Это значит, что на любом этапе ответственный за результат человек совершает ошибку. Это могу быть не только я и мои «подмастерья», но и мои поставщики, подрядчики, от которых я получаю материалы, комплектующие, расходники. К слову, нам приходится отбраковывать:

  • До 20% материалов из дерева или на основе дерева, даже уже после того, как я лично выбирал отдельные доски при закупке.
  • До 10% металлических деталей, поступающих к нам в готовом виде. Всякие гайки-винтики-втулочки. Встречаются кривые, без резьб, с нарушенной геометрией резьбы, не той длины и т. д.
  • До 15% изделий из кожи от своих партнеров. При этом кожа мастером закупается буквально поштучно и на ощупь. Из пачки в 30-40 шкурок выбирается в среднем 5-7 штук пригодных.
  • До 20% магнитов. Магниты выполнены по моим чертежам «с хорошим уровнем допуска». По крайней мере, мной заплачено, как за хороший уровень. Однако часть из них приезжают с поломками, имеют дефекты покрытия, дефекты в составе магнитного материала, отклонения в размерах и геометрии.

Мы разумеется пытаемся найти и воспользоваться услугами более ответственных поставщиков, но с переменным успехом. Например, недавно попробовали альтернативного мастера по изготовлению амбушюр, заказали партию из 10 пробных комплектов. Все 10 комплектов (это, минуточку, 100%) отправлены нами в брак. И т. д.

Сопоставляя эти цифры отбраковки с 5% наших рекламаций, мы выглядим не так уж плохо, хотя это слабое утешение для человека, получившего изделие с дефектом.

Как мы собираемся с этим бороться?

Тут мы видим 2 пути.

Во-первых, постоянно работать с качеством изготовления, это позволяет уменьшить долю рекламаций.
Во-вторых, раз рекламации существуют — осуществлять гарантийный и послегарантийный сервис.

Работа с повышением качества производства — это работа постоянная. Мы в данный момент испытываем некоторое сложности с переходом к новому качеству организации работ. Это связано с тем, что я пытаюсь значительную часть работ отдать на субподряд. Всё делать своими руками — мне уже давно не хватает 12-16 часов в сутки, которые я в среднем трачу на работу с наушниками и все, что с этим связано.

В производстве я вижу крайне необходимой решить задачу выпуска более пригодных для такой организации производства моделей наушников. Изделия, целиком изготавливаемые одним мастером, как это делалось мной всегда — будут уходить в прошлое. Конструкции и технологии будут видоизменяться под новые реалии. Задачи по стабильности качества и уменьшение рекламаций в них тоже закладываются.

Ответственные и мотивированные партнеры-единомышленники с прямыми руками и ясной головой — это оказалось крайне дефицитным ресурсом. Но я не теряю надежды.Крайне важным направлением я считаю вменяемый гарантийный сервис. Поэтому расскажу о своем видении подробнее.

Каковы принципы гарантийного и послегарантийного сервиса?

Любой случай по умолчанию считается гарантийным. Я считаю правильным и полезным рассматривать индивидуально каждую рекламацию. Если произошел отказ работы наушников или обнаружены дефекты — они подлежат изучению и принятию мер по устранению и профилактике.

Ни один случай не будет проигнорирован и любую возникшую проблему мы постараемся решить, либо проконсультирем, как ее можно решить самостоятельно. Разумеется, в определенных разумных рамках. Скажем, если на кожаных изделиях через несколько месяцев появились загрязнения и запах — это точно не гарантийный случай. В этом случае мы предложим вам купить новые амбушюры со скидкой.В конструкцию закладывается 100% ремонтопригодность и высокая надежность.

Любые наши наушники могут быть отремонтированы, детали заменены. Это сильно лучше для экологии, чем если наушники отправить в мусор, и произвести на замену новые.

В течение гарантийного срока это делается за наш счет.

Бессрочный послегарантийный сервис.

Если вы решили восстановить или починить ваши наушники через 5-10 лет — в существующей линейке наушников это с высокой вероятностью можно будет сделать, причем по достаточно выгодной цене. Разумеется, при условии наличия меня и бренда Snorry в живом и работоспособном состоянии.

Предоставление сервиса на наши наушники, купленные на вторичном рынке.

Если наушники куплены не у нас напрямую, сменили несколько владельцев — это не повод отказа в сервисе. Гарантийные обязательства выполняются нами в течение 1 года от их изготовления, а послегарантийные бессрочно.

Каков порядок взаимодействия при обнаружении дефектов в наушниках Snorry в течение гарантийного срока?

Если возникли какие-то вопросы, то не нужно стесняться их задавать и требовать с нас выполнения наших обязательства . Нужно по любому доступному способу коммуникации проинформировать нас об обнаруженной проблеме, желательно с фото, если есть визуальные признаки. Остальное обычно решается индивидуально по результатам обсуждения и договоренности.

Обычно предлагаются такие варианты:

  1. Выслать наушники для диагностики и исправления. Этот вариант для нас самый желательный, так как есть возможность лично выяснить суть проблемы, ее возможные причины. Именно на основании рекламаций принимается большинство решений по тому, как в дальнейшем обеспечивать качество.
  2. На основе наших инструкций устранить проблему самостоятельно, если это в принципе возможно. Если в результате получилось усугубление ситуации — не нужно расстраиваться. Если это произошло с нашего согласия, то всегда можно будет выслать наушники нам для исправления.
  3. Для косметических дефектов — возможна скидка, либо устранение дефекта. Обсуждается индивидуально.
  4. На начальные модели наших наушников сохраняется возможность манибэка в течение 1 месяца после их фактического получения. Для этого наушники нужно прислать нам для диагностики. Если при этом наушники не имеют обнаруженных технических дефектов, а причина возврата не связана с рекламацией, мы возвращаем стоимость наушников с учетом приведения их в состояние новых.

    Поэтому стоит в течение этого срока обращаться аккуратно, избегать загрязнений, механических повреждений, посторонних запахов (например, табака и сильно пахнущей парфюмерии).
    Например, за последний год были случаи возврата по причине заболевания покупателем коронавирусом и срочной потребностью в денежных средствах.

    Также мы пошли навстречу клиенту, когда покупка наушников совпала с обострением специфических и не особо излечиваемых симптомов под названием «тиннитус» (шум в ушах без внешнего акустического стимула), и покупателю стало вообще не до музыки.

Если обращение связано не проблемой качества, а вы желаете осуществить какое-то изменение конструкции, то это тоже требует индивидуального обсуждения, в том числе по возможности, целесообразности и стоимости работ.
Чаще всего это какая-то индивидуальная задача по эргономике (подгонка конструкции под индивидуальные размеры головы, ушей), или кабель другой длины, с другим штекером, или «апгрейд» с версии мк1 до мк2 (при технической возможности и совместимости конструкций) и т.д.

Контактная информация

Местоположение

г. Краснодар
ул. Красная 113

Социальные сети